Agente de atención al cliente de aerolíneas

Horario de trabajo

• Los agentes de atención al cliente de las aerolíneas suelen trabajar a tiempo completo, con horarios que pueden incluir noches, fines de semana y días festivos. Es posible que se requieran horas extras durante los períodos de mayor actividad.

Tareas típicas

• Recibir a los pasajeros y prestarles asistencia inicial en los mostradores de facturación.
• Ayudar a los pasajeros con quioscos de autoservicio y facturación móvil.
  Procesar ventas, cambios y modificaciones de billetes.
• Verificar la identificación de los pasajeros. Comprobar los visados o pasaportes para vuelos internacionales.
• Asigne los asientos, si es necesario, en función de la disponibilidad, las solicitudes y las políticas de la aerolínea.
• Gestionar el registro del equipaje. Asegurarse de que las maletas cumplen los requisitos de tamaño y peso.
• Ayudar a los pasajeros con equipaje perdido, retrasado o dañado.
• Explique las políticas relacionadas con los reembolsos, los cambios de reserva y los productos dañados.
• Asegúrese de que los pasajeros comprendan y cumplan con los procedimientos de seguridad del aeropuerto y las normas de la Administración de Seguridad en el Transporte (TSA) (como los artículos prohibidos que no se pueden llevar a bordo del avión).
• Dirija a los pasajeros a los controles de seguridad, las puertas de embarque y las áreas de atención al cliente.
• Supervisar el estado de los vuelos. Proporcionar a los pasajeros información actualizada sobre retrasos, cancelaciones o cambios de puerta de embarque.
• Realizar anuncios en la puerta de embarque sobre el embarque, el estado de los vuelos y los procedimientos de seguridad.
• Ayudar en los procesos de embarque. Verificar los billetes, comprobar que el equipaje de mano cumple con las normas y ayudar a garantizar la salida puntual.
• Ayudar a los menores no acompañados, a los pasajeros de edad avanzada y a los viajeros que necesiten asistencia.
• Coordinar con las tripulaciones de vuelo y las operaciones en tierra antes de las salidas y llegadas de los vuelos.
• Gestionar las reclamaciones de los clientes y trabajar para encontrar soluciones.

Responsabilidades adicionales

• Ayudar a los pasajeros que realizan transbordos entre vuelos conectados.
• Colabore con la TSA y las fuerzas del orden en cuestiones de seguridad o emergencias, incluidas evacuaciones o incidentes médicos.
• Garantizar el cumplimiento de las normas de accesibilidad y ayudar a los viajeros con discapacidad, tal y como exige la Ley de Acceso a las Compañías Aéreas.
• Proporcionar asistencia lingüística a los viajeros que no hablan inglés siempre que sea posible.
• Facilitar los servicios a los viajeros, incluyendo el embarque prioritario y el acceso a las zonas reservadas.
• Formar a los nuevos empleados en los procedimientos de la aerolínea, las expectativas de servicio al cliente y los sistemas de emisión de billetes.
• Mantener registros de las quejas de los pasajeros y sus resoluciones.

Habilidades sociales

• Adaptabilidad
• Pensamiento analítico
• Capacidad de comunicación
• Atención al cliente
• Toma de decisiones
• Empatía
• Enfoque
• Habilidades interpersonales
• Capacidad de organización
• Paciencia
• Resolución de problemas
• Resiliencia
• Ingenio
• Buen juicio  
• Trabajo en equipo
• Gestión del tiempo

Competencias técnicas

Los agentes de atención al cliente de las aerolíneas pueden necesitar estar capacitados en algunas o todas las siguientes áreas, dependiendo de las tareas que se les asignen:

• Sistemas de reserva de aerolíneas (es decir, plataformas de reserva y emisión de billetes de aerolíneas como Sabre, Amadeus, Galileo o Apollo).
• Tecnología de asistencia (por ejemplo, software de conversión de texto a voz, sistemas de solicitud de sillas de ruedas)
• Sistemas de gestión de equipajes para realizar el seguimiento y tramitar las reclamaciones por equipajes perdidos, retrasados o dañados.
• Sistemas de control de facturación y salida (Altea, Navitaire, etc.) para asignar asientos y crear tarjetas de embarque.
• Equipos de comunicación (radios, intercomunicadores y sistemas de mensajería)
• Software de gestión de relaciones con los clientes (CRM)
• Sistemas y protocolos de respuesta ante emergencias, incluido el software de notificación de incidentes.
• Sistemas de visualización de información de vuelos para cambios de puerta, retrasos y horarios de embarque en tiempo real.
• Herramientas de traducción de idiomas
• Sistemas de punto de venta (POS) para el procesamiento de pagos
• Software de seguridad y cumplimiento normativo
• Quioscos de autoservicio
• Resistencia (para permanecer de pie durante largos periodos de tiempo)
• Fuerza (para levantar equipaje pesado y colocarlo en básculas o cintas transportadoras)
• Protocolos de seguridad de la TSA y las aerolíneas, incluidos los sistemas de verificación de pasajeros y las herramientas de autenticación de documentos.

• Compañías aéreas
• Proveedores de servicios externos
• Otras organizaciones de servicios de pasajeros

Los aeropuertos pueden ser centros de actividad ruidosos, llenos de gente que va y viene de todas partes.

Por lo tanto, trabajar como agente de atención al cliente de una aerolínea exige unos niveles increíbles de concentración, paciencia y resistencia, además de la capacidad de manejar situaciones estresantes y proporcionar al mismo tiempo un excelente servicio al cliente. Los agentes deben utilizar programas informáticos sofisticados y comunicarse con miembros del equipo en diferentes ubicaciones, al tiempo que atienden a un flujo constante de pasajeros, algunos de los cuales pueden estar molestos o nerviosos debido a problemas que escapan al control del agente.

Con pasajeros moviéndose constantemente por las terminales, anuncios por megafonía y aviones despegando y aterrizando, puede resultar difícil encontrar un momento de tranquilidad. Para los agentes de atención al cliente de las aerolíneas, esto significa pasar largas horas en un entorno abarrotado y lleno de energía, con pocas oportunidades para alejarse y relajarse.

La constante sobrecarga sensorial, junto con la presión de resolver los problemas de manera eficiente, puede afectar al bienestar mental. Gestionar el estrés puede ser un reto, por lo que es esencial que los agentes desarrollen estrategias para afrontarlo.

Además del ritmo frenético, los agentes de atención al cliente de las aerolíneas pueden tener largos desplazamientos al trabajo, ya que los aeropuertos suelen estar lejos de las zonas residenciales. Además, la necesidad de trabajar temprano por la mañana, tarde por la noche, los fines de semana y los días festivos puede afectar al equilibrio entre la vida laboral y la personal. 

Debido al aumento de la competencia en el sector del transporte aéreo, las aerolíneas están apostando por ofrecer experiencias más personalizadas a los clientes con el fin de fidelizarlos y mejorar la calidad del servicio. También están integrando rápidamente tecnologías avanzadas para optimizar las operaciones y mejorar el servicio al cliente.

Por ejemplo, los asistentes virtuales y los chatbots basados en inteligencia artificial ahora pueden responder a las preguntas básicas de los pasajeros, lo que libera a los agentes de atención al cliente de las aerolíneas para que se centren en las necesidades más complejas de los pasajeros. Sin embargo, todavía hay errores que resolver con estos servicios automatizados, lo que a veces puede causar una frustración innecesaria cuando los pasajeros necesitan una respuesta rápida de un representante en vivo.  

Al mismo tiempo, los quioscos de autoservicio y el check-in móvil permiten a los viajeros completar gran parte del proceso de facturación por su cuenta, si así lo desean. También se está produciendo un cambio hacia procesos sin contacto para ayudar a prevenir la propagación de gérmenes. 

Las personas atraídas por esta carrera suelen ser «personas sociables» a las que les gusta ayudar y relacionarse con los demás. En su juventud, es posible que hayan sido muy hábiles para resolver problemas sociales. Es posible que siempre se hayan sentido atraídas por los puestos de atención al cliente.