Especialista en asistencia informática a usuarios

Horario de trabajo

Los especialistas en asistencia informática suelen trabajar cuando sus clientes están trabajando. Para las organizaciones normales, esto implica un horario laboral estándar de lunes a viernes. Sin embargo, algunos técnicos pueden tratar más con clientes remotos en diferentes zonas horarias. En tales casos, esto implica turnos tempranos o tardíos. 

Tareas típicas

• Atender llamadas telefónicas, correos electrónicos y solicitudes de ayuda en línea.
• Utilizar herramientas basadas en la web para gestionar el flujo de trabajo del servicio de asistencia técnica registrando los problemas entrantes en tickets, asignándolos a los técnicos y realizando un seguimiento de su estado hasta su resolución. 
• Prestar atención a las descripciones de los problemas proporcionadas por los usuarios para determinar cuál es el problema y solucionarlo.
• Hacer preguntas diagnósticas para identificar el posible problema.
• Ejercer paciencia y empatía al trabajar con clientes frustrados que pueden tener un conocimiento limitado de los asuntos relacionados con las tecnologías de la información.
• Explicar las medidas correctivas que los usuarios pueden tomar por su parte.
• Solicitud de permisos para iniciar sesión de forma remota en el ordenador de un usuario con el fin de solucionar problemas.
• Tomar nota de los problemas comunes; redactar procedimientos de formación para abordarlos.
• Compartir información con compañeros; mantener una base de conocimientos sobre soluciones.
• Responder a los clientes externos para ayudarles con el hardware o software adquirido.

Responsabilidades adicionales

• Posibilidad de trabajar con clientes en otras zonas horarias u otros países.
• Ayudar a los usuarios finales a preparar los activos informáticos con los que desean viajar. 
• Formar a los usuarios en el uso de hardware y software nuevos o existentes, con el fin de minimizar las llamadas al servicio de asistencia técnica.
• Conectar físicamente equipos informáticos o realizar reparaciones manuales.

Habilidades sociales

• Capacidad para trabajar de forma independiente.
• Deseo y aptitud para ayudar a los usuarios frustrados.
• Fuertes habilidades de comunicación, incluyendo:
• Escucha activa
• Hablar con claridad
• Redacción clara y concisa
• Ingenio 
• Etiqueta telefónica y por correo electrónico
• Paciencia y serenidad 
• Integridad y confidencialidad
• Fuertes habilidades interpersonales
• Pensamiento analítico, a veces bajo presión.

Competencias técnicas

• Conocimiento profundo del hardware y software informático habitual.
• Familiaridad con los problemas comunes asociados y sus soluciones.
• Conocimientos sobre impresoras, escáneres y equipos de fotocopiado.
• La capacidad de resolver una serie de problemas sin verlos realmente en ocasiones.
• Capacidad para trabajar con herramientas pequeñas. 
• Comprender cómo funcionan los sistemas de tickets de asistencia técnica basados en la web 
• Comprender las mejores prácticas en materia de garantía y seguridad de la información
• Capacidad para obtener una habilitación de seguridad para puestos sensibles.

• Fabricantes de equipos informáticos
• Productores de software
• Grandes empresas y otras organizaciones
• Agencias federales, estatales y locales
• Instituciones educativas

A medida que nuestro mundo está cada vez más conectado con la tecnología, la demanda de especialistas cualificados en asistencia informática seguirá aumentando. Con unas perspectivas laborales por encima de la media, se espera que este campo ofrezca amplias oportunidades para los nuevos trabajadores. Dicho esto, la tecnología evoluciona a un ritmo cada vez más acelerado, por lo que es importante mantenerse al día con la formación y la capacitación pertinentes. 
 
Según la ley de Moore, tal y como explica Investopedia, «podemos esperar que la velocidad y la capacidad de nuestros ordenadores aumenten cada dos años». Si esto es cierto, los trabajadores de este sector deberán estar atentos a los cambios y dispuestos a realizar cursos adicionales u obtener certificaciones. 
 
Mientras tanto, dado que los ciberdelincuentes siguen representando una amenaza para los sistemas de las organizaciones, los especialistas en asistencia a usuarios informáticos deben mantenerse al día con las mejores prácticas en materia de garantía y seguridad de la información. A menudo tendrán que asegurarse de que los usuarios finales también las comprendan y cumplan, con el fin de evitar que se vean comprometidas las cuentas o la red. En el caso de determinadas agencias, es posible que se exija a los trabajadores obtener una autorización de seguridad para poder ayudar a los usuarios que manejan datos sensibles. 

Las organizaciones que emplean a especialistas en asistencia informática dependen totalmente de estos trabajadores para mantener a los usuarios finales en funcionamiento. El trabajo de los especialistas consiste en garantizar que los demás puedan realizar su trabajo, en particular aquellos que trabajan con ordenadores. En la era moderna, esto puede incluir a la mayor parte de los empleados de cualquier organización.

La interrupción del trabajo de una sola persona puede tener un efecto dominó, provocando retrasos que tienen costosas repercusiones. Por lo tanto, el técnico puede verse presionado para responder y aplicar rápidamente las medidas correctivas adecuadas. Esto exige que los especialistas en asistencia a usuarios de ordenadores mantengan un alto grado de competencia técnica.

Deben mantenerse al día de las tendencias actuales, como las posibles nuevas amenazas de software, las actualizaciones de software y cómo estas afectan a los usuarios finales. Por ejemplo, un parche de seguridad de software, diseñado para proteger contra virus, puede interrumpir involuntariamente el trabajo de varios usuarios simultáneamente. Esto puede provocar una crisis temporal repentina, lo que puede dar lugar a horas extras para que los usuarios afectados puedan volver a trabajar.

El empleado medio puede tener pocos conocimientos sobre problemas informáticos y puede descargar su frustración en la persona que intenta ayudarle. Esto puede provocar que los técnicos del servicio de asistencia técnica sufran un estrés excesivo, que deben superar para realizar sus tareas. Dependiendo del trabajo, muchos empleados trabajan a distancia y pueden tener horarios inusuales porque sus clientes se encuentran en otras zonas horarias o países. 

Los especialistas en asistencia informática pueden haber crecido con lo que True Colors denomina una personalidad «verde». Rasgos como «analítico» e «intuitivo» ayudan a definir este tipo, que a menudo es bueno trabajando con objetos inanimados para resolver problemas. Es posible que hayan sido introvertidos en la escuela, perfectamente satisfechos con participar en actividades solitarias. Obviamente, estas podrían incluir pasar una cantidad considerable de tiempo trabajando con ordenadores, explorando herramientas en línea o tal vez incluso trabajando con código. 
 
Sin embargo, dado que estos trabajadores acabarán actuando como intermediarios entre los ordenadores y las personas, es probable que también se sientan cómodos ayudando a los demás. De hecho, las habilidades de atención al cliente ocupan un lugar destacado en la lista de criterios esenciales para convertirse en un especialista en asistencia informática de éxito. Aun así, es fundamental tener una mente muy analítica, y la formación para este tipo de pensamiento suele provenir de una práctica significativa realizada por cuenta propia.