Representante de atención al cliente

Horario de trabajo

• La mayoría de los representantes de atención al cliente trabajan a tiempo completo, pero algunos lo hacen a tiempo parcial. A menudo trabajan por las tardes, los días festivos y los fines de semana, ya que estos pueden ser días muy ajetreados. Dado que los centros de atención telefónica suelen estar abiertos las 24 horas, los representantes de atención al cliente suelen trabajar por turnos. 

Tareas típicas

• Proporcionar a los clientes información sobre productos o servicios.
• Resolver cualquier problema de los clientes.
• Remita cualquier problema no resuelto de los clientes a un supervisor o a un empleado con más experiencia.
• Mantenga registros de la interacción con los clientes, incluyendo preguntas, quejas y lo que se hizo para responder a las preguntas o resolver los problemas.
• Emitir reembolsos o realizar ajustes en las facturas.
• Actualizar la información del cliente, incluyendo la dirección, el número de teléfono y la información de pago.
• Si se vende un producto o servicio, facturar a los clientes y cobrar los pagos o depósitos.
• Solicitar pruebas para averiguar por qué un producto ha fallado.
• Examine todas las posibles causas de la queja de un cliente. 
• Revisar los ajustes de reclamaciones
• Determinar si un artículo perdido o dañado está cubierto por el seguro.
• Verificar la información financiera del cliente y confirmar que las transacciones se hayan realizado correctamente.

Responsabilidades adicionales

• Examine los artículos en busca de daños o defectos.
• Promocionar productos o servicios
• Notificar a los clientes las actualizaciones, como el envío de un producto o el reembolso.
• Recomendar mejores materiales y prácticas de envío.

Habilidades sociales

• Aprendizaje activo
• Escucha activa
• Pensamiento crítico
• Monitorización propia y ajena
• Comprensión lectora
• Orientación al servicio
• Percepción social
• Hablando
• Gestión del tiempo

Competencias técnicas

• Software de contabilidad (Intuit Quickbooks, software fiscal)
• Software de acceso y uso compartido basado en la nube (Dropbox, Google Drive)
• Software de formación asistida por ordenador (Padlet)
• Software para centros de contacto (Timpani)
• Software CRM (Applied Systems Vision, Salesforce)
• Software de comunicaciones para ordenadores de sobremesa (Skype)
• Software de gestión documental (Adobe)
• Software de correo electrónico (Microsoft Outlook)
• Software de análisis financiero (Delphi)
• Software de diseño gráfico (Adobe Illustrator, Photoshop)
• Software de videoconferencia (FaceTime, Zoom)
• Software de procesamiento de textos (Google Docs, Microsoft Word)

• Comercio minorista
• Compañías aseguradoras
• Comercio mayorista
• Servicios de apoyo empresarial

Los representantes de atención al cliente trabajan en diversos sectores, por lo que su ambiente de trabajo también varía. Si trabajan en un centro de llamadas, el entorno puede ser ruidoso, con todos los teléfonos sonando y múltiples conversaciones simultáneas. Este trabajo puede resultar estresante, especialmente cuando se está bajo la supervisión de un superior o se trata con un cliente insatisfecho. 

Los fines de semana y los días festivos suelen ser momentos de mucho trabajo para los representantes de atención al cliente. Muchos centros de atención telefónica están operativos las 24 horas, por lo que algunos representantes de atención al cliente pueden tener turnos nocturnos o matutinos. Los representantes de atención al cliente en las tiendas pueden pasar la mayor parte de su turno de pie.

Debido al aumento de los sistemas automatizados, se prevé un crecimiento escaso de los puestos de trabajo en el ámbito de la atención al cliente durante los próximos años. Sin embargo, sigue habiendo una media de 361 700 puestos vacantes al año para representantes de atención al cliente debido a los cambios laborales y las jubilaciones. 

A pesar de todos los avances tecnológicos, todavía hay algunas cosas que un bot no puede hacer, como proporcionar reembolsos a las cuentas. Además, algunas empresas optan por subcontratar su servicio de atención al cliente a centros de llamadas en lugar de contratar su propio departamento de atención al cliente, lo que sigue proporcionando oportunidades de empleo para los representantes de atención al cliente. 

Los representantes de atención al cliente ayudan a los clientes a resolver problemas durante todo el turno. Para realizar este trabajo, deben tener una personalidad amable y optimista, y mucha paciencia. Como son buenos resolviendo problemas, probablemente siempre les haya gustado resolver acertijos o ayudar a otros a encontrar soluciones a sus dilemas. 

Probablemente les pusieron «habla demasiado» en sus boletines de notas cuando eran más jóvenes o les votaron como «los más simpáticos» o «los más dispuestos a echar una mano» en el instituto. Este no es un trabajo para personas tímidas e introvertidas; por lo tanto, la mayoría de los representantes de atención al cliente suelen ser extrovertidos.